Διαδικασια Εξετασης Παραπονου
και Επικοινωνιας με τον Παραπονουμενο

Αφού ληφθεί παράπονο, ο Αρμόδιος Λειτουργό της Τράπεζας, ειδοποιεί τον παραπονούμενο εντός δυο εργάσιμων ημερών για τη λήψη του παραπόνου και αναφέρει την αναμενόμενη ημερομηνία επίλυσης του παραπόνου, η οποία δεν πρέπει να υπερβαίνει τις δεκαπέντε εργάσιμες μέρες, εκτός από περιπτώσεις όπου χρειάζεται περισότερη διερεύνηση και ο παραπονούμενος θα ενημερωθεί ανάλογα σχετικά με τους λόγους της καθυστέρησης  στην επίλυση του παραπόνου καθώς και πότε αναμένεται να ολοκληρωθεί η έρευνα. Παράλληλα, μπορεί να ζητήσει από τον παραπονούμενο οποιεσδήποτε διευκρινίσεις ή και υποστηρικτικά έγγραφα τα οποία κρίνονται απαραίτητα για την καλυτερη κατανόηση και διερεύνηση του παραπόνου. 

Ακολούθως, προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες για το χειρισμό και επίλυση του παραπόνου, εμπλέκοντας άλλες αρμόδιες μονάδες, αν κριθεί  απαραίτητο.

Ενημερώνει τον παραπονούμενο για την έκβαση του χειρισμού του παραπόνου που είχε υποβάλει.

Τέλος σημειώνεται ότι:

  • H επικοινωνία με τον παραπονούμενο διενεργείται ανάλογα με τον τρόπο που έχει ληφθεί το παράπονο (π.χ. γραπτώς, τηλεφωνικώς, μέσω email), εκτός εάν έχει υποδειχθεί συγκεκριμένος τρόπος επικοινωνίας από τον παραπονούμενο.
  • Σε περίπτωση λήψης παραπόνου από πελάτη, εάν εμπεριέχονται στοιχεία Τραπεζικού ή Γενικού Απορρήτου, τότε η απάντηση της Τράπεζας αποστέλλεται με επιστολή στον πελάτη στη διεύθυνση αλληλογραφίας του.